Sinceramente, mi idea inicial era escribir un simple post en LinkedIn, pero mientras reflexionaba sobre el tema, me pareció interesante desarrollarlo en mi blog. Acabo de desayunar; son las 8 a. m. en Nueva York y, como es costumbre, estaba leyendo Clarín, el periódico argentino. Llevo años suscrito, y la cuota actual a enero de 2025 asciende a 9.100 pesos, unos 9 dólares al tipo de cambio de hoy.
Sin embargo, mientras navegaba por la portada, me encontré con una oferta para nuevos suscriptores: 9 meses por solo 450 pesos. Rápidamente hice cálculos: si cancelo mi suscripción actual y me registro nuevamente, podría ahorrar alrededor de 76.000 pesos, o lo que es lo mismo, el periódico estaría dejando de ganar 76 dólares de un cliente ya fidelizado.
Aquí surge un concepto clave en el mundo del negocio digital: el Customer Lifetime Value (CLV), que representa los ingresos que una empresa obtiene de un cliente a lo largo de su relación. En este caso, debido a su estrategia de captación, Clarín está sacrificando el valor de sus clientes existentes, asumiendo que los clientes no buscarán obtener condiciones más beneficiosas en el futuro.
Esto no sucede solo en el sector de medios. Lo vemos en muchas industrias, como las telecomunicaciones. Pregúntate: ¿cuántas veces has cambiado de operadora de móvil en los últimos 10 años? Probablemente ni te acuerdes. Y es normal. Las estrategias agresivas de captación han generado un mercado saturado donde los mismos clientes brincan de una oferta a otra, erosionando el valor total del mercado. En este escenario, la fidelidad y la calidad del servicio se convierten en factores decisivos para retener a los clientes, aunque implique pagar un poco más.
Otro ejemplo claro es el sector de las gasolineras. Un amigo que posee su propia cadena de estaciones de servicio me contó que, cuando los camiones cargan combustible, tanto las low-cost como las premium provienen de los mismos proveedores. La diferencia radica en los aditivos que se añaden después. Entonces, ¿por qué los clientes están dispuestos a pagar más? Porque una propuesta de valor diferenciada, combinada con un programa de fidelización sólido (como los Avios de Repsol o la app Waylet), hace que la experiencia sea más atractiva y valiosa.
Recientemente, tuve una experiencia similar en el sector energético. En uno de nuestros pisos, mi esposa y yo decidimos cambiar de Iberdrola a Endesa por una oferta tentadora. Aunque el precio era más competitivo a corto plazo, la aplicación de Endesa nos permitió visualizar los consumos diarios de una manera intuitiva y hasta obtener Avios, lo que me hizo replantearme si realmente valía la pena cambiar en el futuro. A veces, la experiencia del usuario puede justificar pagar un poco más.
Estos ejemplos cotidianos reflejan una realidad contundente: el 90% de los programas de fidelización reportan un ROI positivo, con una media de 4.8X, según el 2024 Global Customer Loyalty Report.
Además, según la Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente puede ser hasta 25 veces más costoso que retener a uno existente. No se trata solo de dinero, sino también de recursos y tiempo. Mantener a los clientes felices es, sin duda, una estrategia más sostenible a largo plazo.
Otro estudio de Frederic Reichheld de Bain & Company (creador del Net Promoter Score) demuestra que un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar los beneficios de una empresa entre un 25% y un 95%. ¡Impresionante!
Desde NATEEVO, en nuestro Loyalty Hub, también hemos identificado tendencias clave:
- El 75% de los consumidores han cambiado sus hábitos de compra y están más dispuestos a probar nuevas marcas.
- Hay un 60% más de probabilidades de venderle a un cliente existente que a uno nuevo (5%).
- El coste de adquisición de clientes se multiplica por 7.
- Los clientes habituales suelen gastar un 67% más que los nuevos.
- El 50% de los clientes leales están más dispuestos a probar nuevos productos.
Independientemente de la fuente que consultemos, hay pruebas irrefutables de que invertir en fidelización genera retornos positivos y permite a las empresas diferenciarse en mercados cada vez más competitivos.
En definitiva, centrarse en retener a los clientes actuales con una experiencia excepcional y programas de lealtad efectivos puede ser una estrategia mucho más rentable que estar constantemente buscando nuevos clientes. A largo plazo, la lealtad bien trabajada paga con creces.
¿Tu empresa está enfocada en fidelizar o sigue atrapada en la rueda de captación infinita?
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